Ontdek wat er achter de term “Healthcare CRM” zit en welke toegevoegde waarde CRM kan creëren in de medische industrie. 

De drie letters “CRM” zijn de afkorting voor Customer Relationship Management. Dit is klantrelatiebeheer of klantenservice. CRM omvat de gerichte afstemming van een bedrijf op de eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. CRM-software stelt bedrijven in staat om al deze processen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen ze vervolgens worden beheerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Tegelijkertijd fungeert het systeem als een centrale database voor alle klantinformatie. 

Functies van een CRM-software 

Er worden verschillende functies gebruikt. CRM-software is in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Dit vereist echter functies uit verschillende bedrijfsgebieden. Binnen het systeem worden de functies van een afdeling of een toepassingsgebied meestal gebundeld in één module. De belangrijkste toepassingsgebieden van CRM-systemen zijn:

  • contactbeheer, 
  • verkoop 
  • marketing 
  • klantenservice 
  • het callcenter, 
  • projectmanagement, 
  • rapportage en 
  • workflows. 

Elk bedrijf heeft zijn eigen eisen voor een CRM-systeem. De focus ligt op het feit dat het systeem alle CRM-processen van een bedrijf digitaal in kaart kan brengen. Er moet rekening worden gehouden met verschillende factoren. Zo heeft de grootte van een bedrijf ook invloed op de eisen aan de functionaliteit van de CRM-software. CRM voor kleine bedrijven hebben andere eisen dan voor grotere onderneming.

Kleine bedrijven en zelfstandigen daarentegen profiteren meestal al van het gebruik van een zeer rudimentair systeem met een overeenkomstig eenvoudig scala aan functies. Deze oplossingen zijn ook goedkoper, wat ook tegemoet komt aan het meestal lagere budget van kleine bedrijven. Als er voldoende expertise en capaciteiten in huis zijn, kan ook een open source CRM worden ingezet.

Een ander criterium is de branche-affiliatie van een bedrijf. Een e-commercebedrijf stelt bijvoorbeeld heel andere eisen aan CRM-software dan een groothandel of een bedrijf uit de maakindustrie.

CRM in de gezondheidszorg 

Ook zorgorganisaties kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Het principe lijkt uiteindelijk erg op elkaar. In plaats van klanten zijn het alleen maar patiënten. In de context van CRM in de zorg wordt vaak de term “Healthcare CRM” – customer relationship management in de zorg, waarvoor ook het gebruik van geschikte software nodig is – gebruikt. In tegenstelling tot andere industrieën moet de gezondheidszorg echter onderscheid maken tussen twee verschillende soorten CRM-systemen. Het ene type houdt zich bezig met het efficiënt verbinden van zorgorganisaties met hun patiënten. Het andere type heeft betrekking op de netwerken van gezondheidsorganisaties en hun verwijzende instellingen. Het is dan ook een systeem dat het contact en de samenwerking van gezondheidsorganisaties met elkaar ondersteunt. 

Vind nieuwe patiënten 

Zorgorganisaties hebben in wezen twee manieren om nieuwe patiënten aan te trekken. Een daarvan is om mensen met behoeften direct aan te spreken of bewust te maken van hun eigen organisatie. Een andere is om verwijzingen van andere organisaties te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval als er een specialist nodig is voor de verdere behandeling van een patiënt. Als verstandskiezen verwijderd moeten worden, zal een tandarts je bijvoorbeeld doorverwijzen naar een orthodontist. Door gebruik te maken van een Healthcare CRM kan dit proces aan de softwarekant vereenvoudigd worden. Op deze manier worden waardevolle middelen zo efficiënt mogelijk ingezet, omdat de administratieve rompsloeinspanning wordt verminderd. 

Privacy 

Patiëntgegevens zijn de moeite waard om te beschermen. Ze omvatten zeer gevoelige persoonlijke informatie die moet worden beschermd. Dit moet ook het geval zijn bij digitale transmissie. De aanbieders van branchespecifieke software voor de zorgsector zijn zich bewust van de hoge eisen ophet gebied van gegevensbescherming in deze sector en kunnen daaraan voldoen.

Verschillen tussen CRM en CRM voor de gezondheidszorg 

Hoewel generieke CRM-systemen en softwareoplossingen voor de gezondheidszorg elkaar op essentiële gebieden overlappen, zijn er nog steeds enkele fundamentele verschillen. Crm-systemen voor de zorg moeten immers zo worden gebouwd dat ze recht kunnen doen aan de unieke structuur van een zorgorganisatie. In generieke CRM is het bijvoorbeeld meestal zo dat contactpersonen slechts aan één organisatie worden toegewezen. In de zorg is dat niet het geval. Artsen kunnen bijvoorbeeld ook in meerdere instellingen werken. 

Daarnaast moeten CRM-systemen in de zorg in staat zijn om data uit laboratoriuminformatiesystemen automatisch te verenigen en met elkaar te verzoenen. Generieke systemen daarentegen zouden op dit gebied een aanzienlijke handmatige invoer van gegevens vereisen. Dit gaat niet alleen gepaard met extra inspanningen, maar verhoogt ook het risico op transmissiefouten, die een negatieve invloed hebben op de gegevenskwaliteit. Vooral in de zorgsector moet dit koste wat het kost worden vermeden.